El servicio de transporte público es uno de los ámbitos con mayor relevancia en el cumplimiento de los fines esenciales de la gestión pública y más aún con el cambio de los hábitos de consumo en la movilidad a raíz de la pandemia de la COVID-19. Esta cartera ministerial, bajo la mirada de la teoría del valor público, pretende satisfacer las aspiraciones colectivas a través de la prestación centrada en el ciudadano y sus expectativas. En este sentido, el marketing ha planteado comprender la experiencia del cliente y su formación a través del mapa de viaje del proceso de compra con el fin de establecer la interacción con los servicios. La presente investigación centra su objetivo en proponer el mapa de viaje de la experiencia del ciudadano en el servicio público urbano de transporte masivo de pasajeros en Colombia con el fin de aportar metodológicamente a la comprensión de la experiencia del ciudadano en el servicio de transporte público, la consolidación teórica de la experiencia del ciudadano y a la respuesta de los hacedores de política pública frente a la creación de valor público.