Uno de los principales particularidades en los sistemas de servicio se da en la intagibilidad de sus procesos y productos. Dentro del sector servicios, los sistemas educativos se caracterizan por su alto nivel de contacto con el cliente y por tanto, su alta dificultad para diseñar operaciones de proceso que estén alineadas con las necesidades y expectativas. Tales operaciones deben diseñarse en función de las dimensiones de calidad que resulten más relevantes para el cliente. A pesar de que existen algunos modelos que han definido las dimensiones de calidad para el sector servicios, son pocos los trabajos que se han realizado en sistemas de servicios referenciado; de hecho, para el contexto colombiano no se encontraron contribuciones sobre el tema. Por tanto, el presente proyecto de investigación pretende identificar y modelar, mediante el uso de ecuaciones estructurales, las dimensiones de la calidad en el sector de servicios objeto de estudio de la ciudad de Universidad Nacional – Sede Manizales para facilitar el despliegue de programas de mejoramiento continuo en dichos sistemas de servicio.