Uno de los principales particularidades en los sistemas de servicio se da en la intagibilidad de sus procesos y productos. Dentro del sector servicios, los sistemas hospitalarios se caracterizan por su alto nivel de contacto con el cliente y por tanto, su alta dificultad para diseñar operaciones de proceso que estén alineadas con las necesidades y expectativas. Tales operaciones deben diseñarse en función de las dimensiones de calidad que resulten más relevantes para el cliente. A pesar de que existen algunos modelos que han definido las dimensiones de calidad para el sector servicios, son pocos los trabajos que se han realizado en sistemas hospitalarios; de hecho, para el contexto colombiano no se encontraron contribuciones sobre el tema. Por tanto, el presente proyecto de investigación pretende identificar y modelar, mediante el uso de ecuaciones estructurales, las dimensiones de la calidad en el sector de servicios hospitalarios de la ciudad de Manizales para facilitar el despliegue de programas de mejoramiento continuo en dichos sistemas de servicio.